Kuka koordinoisi kirjastojen kansallista käyttäjäkyselyä?

Kansalliskirjasto on vuodesta 2008 tarjonnut kirjastoille mahdollisuuden osallistua yhteiseen, kansalliseen loppukäyttäjäkyselyyn. Kyselyllä on kerätty tietoa kirjastopalvelujen käytöstä, asiakastyytyväisyydestä ja vaikuttavuudesta. Helsingin yliopiston muutosohjelman seurauksena Kansalliskirjasto ei enää voi toteuttaa kyselyä, ja joudumme nyt yhdessä kirjastojen kanssa miettimään, voidaanko se toteuttaa uudella tavalla vai luovutaanko siitä kokonaan.

Yhteinen käyttäjäkysely on toteutettu vuosina 2008, 2010 ja 2013. Se on suunnattu yleisten kirjastojen sekä korkeakoulu- ja erikoiskirjastojen loppukäyttäjille.

Kansalliskirjasto on koordinoinut kyselyn suunnittelun yhdessä osallistuvien kirjastojen kanssa ja hankkinut siihen tarvittavan kyselyohjelmiston. Kansalliskirjaston palveluun on kuulunut tuloskoosteen laatiminen ja karkea analysointi.

Keskitetty kysely on tarjonnut kirjastoille mahdollisuuden saada käyttöönsä kohtuullinen määrä asiakaspalautetta ilman suuria panostuksia. Yhtenäisesti eri vuosina toteutetun kyselyn avulla on voitu vertailla asiakastyytyväisyyttä ja kirjastojen käyttötapojen kehitystrendejä. Tietoja on voitu vertailla sekä kirjastosektorien sisällä että välillä.

Muuttunut tilanne, muuttuvat palvelut

Helsingin yliopisto aloitti vuonna 2015 toimintokulujensa sopeuttamiseen tähtäävän muutosohjelman, joka vaikutti lopulta myös Kansallis­kirjaston perusrahoitukseen ja henkilöresursseihin.

Jo vuonna 2015 kävi ilmeiseksi, että Kansalliskirjasto ei voi toteuttaa vuoden 2016 kyselyä aikaisempien vuosien tapaan. Tiedotimme muuttuneesta tilanteesta kirjastokentälle kansallisen kirjastotoimen vaikuttavuuden arviointiryhmän kautta sekä uutiskirjeellä.

Kuluneena vuonna on kirkastunut tosiseikka, että muutosohjelman seurauksena Kansalliskirjastolla ei ole enää osoittaa kansallisen loppukäyttäjäkyselyn toteuttamiseen riittävästi henkilöresursseja. Kansalliskirjasto on sopeuttanut myös muita palveluitaan muuttuneeseen tilanteeseen, ja mm. Nelli-palvelusta luovutaan vuoden 2016 loppuun mennessä samalla kun kirjastot siirtyvät käyttämään Finna-palvelua.

Kyselyn tulevaisuus epävarma

Kansalliseen käyttäjäkyselyyn osallistuneet kirjastot ja Kansalliskirjasto palvelun aikaisempana koordinaattorina joutuvat nyt yhdessä miettimään, voidaanko kysely toteuttaa uudella tavalla vai luovutaanko siitä kokonaan.

Kansallisten kyselyjen tarpeellisuudesta on keskusteltu niiden alusta saakka. Yksittäisen kirjaston tarpeisiin kohdistetuista kyselyistä on koettu olevan enemmän käytännön hyötyä kuin kaikille kirjastoille sopivasta kyselystä. Etenkin viime vuosina useat tieteelliset kirjastot ovat siirtyneet käyttämään amerikkalaista laadunarvioinnin työkalua LibQUAL, mikä oletettavasti korvaa näille kirjastoille kansallisen loppukäyttäjäkyselyn. Toisaalta kaikilla kirjastoilla ei ole mahdollisuutta tällaisten kansainvälisten kyselyjen hankintaan eikä kyselyjen toteuttamiseen omin resurssein.

Vaikuttavuuden arviointiryhmä linjasi syyskuussa, että kyselyiden toteuttamisvaihtoehtoja selvitellään vielä. Kirjastosektoreita koordinoivilta tahoilta on tiedusteltu kirjastojen tarpeita kansallisille kyselyille. Vaikka joillekin kirjastoille yhdessä toteutettu kysely ei ole välttämätön, toisille se on ainoa keino koota laadullista palautetta kirjaston käyttäjiltä.

Vaikuttavuuden arviointiryhmä jatkaa ratkaisuvaihtoehtojen ideoimista edelleen. Kansalliskirjasto haluaa olla mukana uuden ratkaisun miettimisessä ja tukea siirtymää tähän työhön osoitettavissa olevin resurssein. Hyviä ideoita voi lähettää vaikuttavuuden arviointiryhmän sihteerin tehtäviä hoitavalle Kansalliskirjaston palvelusuunnittelija Markku Laitiselle.

Lisätietoa:
palvelupäällikkö Heli Kautonen, Kansalliskirjasto, puh. 050 310 2654, heli.kautonen(at)helsinki.fi
palvelusuunnittelija Markku Laitinen, Kansalliskirjasto, markku.laitinen(at)helsinki.fi